A análise RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário) facilita uma segmentação precisa e atualizada de todos os contatos com base em seu comportamento de compra ao longo do tempo. Essa segmentação pode ser usada imediatamente para impactar com as campanhas adequadas para cada contato, mas também para realizar previsões que permitam otimizar os resultados (melhoria da conversão, redução de custos e aumento do retorno).
A análise RFM é realizada automaticamente para todos os contatos que tenham feito uma compra nos últimos 2 anos.
1. Propriedades
1.1. Gerais
A análise RFM baseia-se em três conceitos:
- A Recência avalia o tempo desde a última compra.
- A Frequência avalia o número total de compras.
- O Valor Monetário avalia o valor médio das compras.
A cada um dos parâmetros RFM é atribuído um valor inteiro entre 1 e 5, sendo 5 a pontuação mais alta.
1.2. Campos do contato
A análise RFM utiliza 4 novos campos do contato para armazenar as informações relativas a cada usuário em seu perfil. Suas características são as seguintes:
- Os campos RFM são de sistema, são criados ao integrar o Connectif, e são reservados, não podem ser editados.
- Todos os campos RFM são do tipo radio, podendo conter apenas um valor entre os definidos.
- O Connectif recalcula automaticamente os campos RFM uma vez por dia (às 01:00 UTC).
1.3. Segmentos RFM
Para facilitar a análise RFM, o Connectif agrupa as 125 combinações possíveis de pontuações em 11 segmentos gerenciáveis e compreensíveis, com base no comportamento de compra que descrevem.
As segmentações RFM realizadas automaticamente pelo Connectif são as seguintes:
| Segmento RFM | Comportamento | Estratégias recomendadas | Valores RFM |
|---|---|---|---|
| Campeões | Compraram recentemente, compram com frequência e gastam muito | Recompense-os. Podem promover sua marca. Early adopters. | 555, 554, 545, 544, 455, 454, 445 |
| Clientes fiéis | Compram regularmente. Respondem às promoções. | Ofereça produtos de maior valor. Peça avaliações. Interaja com eles. | 543, 444, 435, 355, 354, 345, 344, 335 |
| Potencialmente fiéis | Cliente recente, com gasto relevante e mais de uma compra. | Use estratégias de fidelização e retenção e recomende outros produtos. | 553, 552, 551, 542, 541, 533, 532, 531, 453, 452, 451, 442, 441, 431, 433, 432, 423, 353, 352, 351, 342, 341, 333, 323 |
| Novos clientes | Compraram muito recentemente, mas não com frequência. | Ofereça suporte para integração, ajude-os a alcançar seus objetivos e comece a construir o relacionamento. | 512, 511, 422, 421 412, 411, 311 |
| Promissores | Compradores recentes que ainda não gastaram muito. | Apresente a marca, ofereça cupons ou brindes. Mantenha-os engajados para que retornem. | 525, 524, 523, 522, 521, 515, 514, 513, 425, 424, 415, 414, 413, 315, 314, 313 |
| Precisam de atenção | Acima da média em Recência, Frequência e Valor Monetário. No entanto, não compram há algum tempo. | Faça ofertas por tempo limitado. Recomende produtos com base em compras anteriores. Reative-os. | 535, 534, 443, 434, 343, 334, 325, 324 |
| Prestes a adormecer | Abaixo da média em Recência, Frequência e Valor Monetário. Serão perdidos se não forem reativados. | Compartilhe conteúdos valiosos. Recomende produtos populares ou com desconto. Reestabeleça a conexão. | 331, 321, 312, 221, 213 |
| Em risco | Gastaram muito e com frequência, mas a última compra foi há muito tempo. Traga-os de volta! | Envie e-mails personalizados para retomar o relacionamento, ofereça renovações e conteúdos úteis. | 255, 254, 253, 252, 245, 244, 243, 242, 235, 234, 225, 224, 153, 152, 145, 143, 142, 135, 134, 133, 125, 124 |
| Não podem se perder | Já fizeram grandes compras, mas estão ausentes há muito tempo. | Traga-os de volta com renovações e novidades. Evite que a concorrência os leve. | 215, 214, 155, 154, 144, 115, 114, 113 |
| Hibernando | A última compra foi há muito tempo. Gastaram pouco e compraram poucas vezes. | Ofereça produtos relevantes e descontos especiais. Crie valor de marca. | 332, 322, 251, 241, 233, 232, 231, 223, 222, 212, 211, 132, 123, 122 |
| Perdidos | As pontuações mais baixas em Recência, Frequência e Valor Monetário. | Reacenda o interesse com campanhas de longo alcance. Ignore-os nas demais estratégias. |
151, 141, 131, 121, 112, 111
|
2. Como usar no Connectif
2.1. Consulta dos campos RFM
1. Acesse "Contatos > Campos do contato" e localize o campo a ser consultado. Se necessário, filtre os campos ou faça uma busca pelo termo "RFM".
2. Clique em Ver.
3. Clique em Cancelar para sair da visualização detalhada do campo do contato.
2.2. Consulta de resultados RFM nas fichas de contato
1. Acesse "Contatos > Segmentos" e faça uma busca ou filtre para encontrar o contato que deseja consultar.
2. Uma vez localizado, clique em (Detalhes) para acessar o perfil do contato.
3. Consulte os valores atribuídos ao contato na análise e o segmento RFM correspondente.
Os valores RFM não podem ser modificados. O Connectif os calcula automaticamente com base no comportamento de compra do contato.
2.3. Segmentação dinâmica de contatos usando parâmetros RFM
1. Acesse "Contatos > Segmentos" e clique em Criar novo segmento.
2. Em Tipo, selecione Dinâmico.
3. Clique em Ir para o editor de segmentos.
4. Em Nome, defina um título para identificar seu segmento.
5. (Opcional) Em Descrição, adicione uma explicação adicional sobre seu conjunto de contatos.
6. No filtro padrão, defina as condições desejadas para que o Connectif identifique os contatos que devem (ou não) pertencer ao conjunto.
No nosso exemplo, no primeiro menu suspenso foi selecionado "RFM - Segment" como campo a ser avaliado. Como valor de validação da condição, foi selecionado "Champions" no segundo menu.
7. (Opcional) Clique em Adicionar outra condição caso sejam necessárias outras condições de segmentação.
Você pode adicionar quantos filtros desejar. Lembre-se de que o contato deverá atender a todos eles para fazer parte do segmento.
8. Clique em Salvar para criar o segmento.
2.4. Exportação de contatos de acordo com o RFM
1. Acesse "Contatos > Ver todos" e clique em Exportar.
2. Arraste o bloco "Contatos" para o quadro lateral direito ou clique em (Adicionar), para exportar os campos de informação dos contatos. Clique em Próximo .
3. Em Selecionar fonte de dados, clique em Adicionar outra condição para filtrar os contatos a serem exportados de acordo com seus parâmetros ou segmentação RFM.
4. Clique em Próximo .
5. Configure os dois próximos passos, Selecionar campos do contato e Formato de saída, conforme seus objetivos e preferências.
6. Clique em Iniciar exportação .
2.5. Exportação dos dados RFM dos Contatos
1. Acesse "Contatos > Ver todos" e clique em Exportar
2. Arraste o bloco "Contatos" para o quadro lateral direito ou clique em (Adicionar), para exportar os campos de informação dos contatos. Clique em Próximo .
3. (Opcional) Em Selecionar fonte de dados, filtre os contatos a serem exportados.
4. Clique em Próximo .
5. Em Selecionar campos do contato, marque aqueles que deseja exportar junto com os dados RFM dos contatos. Clique em Próximo .
6. Configure o Formato de saída, conforme suas preferências.
7. Clique em Iniciar exportação .
2.6. Workflows
Nó "Tem campo"
1. Clique em (Editar configuração do nó) do nó "Tem campo".
2. Em Configuração, use os campos RFM do contato para definir uma condição com base nos valores RFM de cada usuário.
3. Clique em Atualizar.
Nó "Verificar valor"
1. Clique em (Editar configuração do nó) do nó "Verificar valor".
2. Em Configuração, use os campos RFM do contato para realizar verificações sobre os dados coletados pelos nós anteriores.
3. Clique em Atualizar.
Nó "Definir campo"
1. Clique em (Editar configuração do nó) do nó "Definir campo".
2. Em Configuração, use os valores dos campos RFM do contato para modificá-los ou atribuí-los a outros campos do contato.
3. Clique em Atualizar.
Parabéns!
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Lembre-se de que nossos especialistas em Connectif estão à sua disposição. Para entrar em contato com eles, basta abrir um ticket de Suporte clicando no botão azul “Ajuda” no seu Dashboard.
Continue aprendendo!
Para aproveitar todo o potencial da sua conta no Connectif, recomendamos continuar com os seguintes artigos:
- Acesso preferencial, para enviar um e-mail aos contatos mais valiosos antes dos demais.
- Upselling no checkout, para oferecer produtos de maior valor aos seus contatos mais fiéis.
- Cupom após compra, para reter os contatos promissores e incentivá-los a voltar ao eCommerce.
- Reativação de interesse, para reativar contatos que precisam de atenção com recomendações personalizadas.